Le digital dans la Relation Client, finalité ou moyen ?

edito mlev

 

Il est de plus en plus en question de « digitalisation de la relation client », « digitalisation de l’expérience client » ou encore « digitalisation des points de vente »Mais qu’est-ce que l’on digitalise finalement ? 


Bien souvent, les entreprises sous-estiment les impacts organisationnels qu’implique la digitalisation des processus et même la simple mise en œuvre d’une vitrine digitale. Pour être efficace, la digitalisation va bien au-delà de la communication, de la refonte des supports et des services online. Répondre aux nouvelles attentes des clients nécessite de repenser les processus en profondeur pour les adapter aux nouveaux modes d'échange, les homogénéiser entre canaux et supports, les simplifier pour les accélérer, les sécuriser… ainsi que de revoir les modèles économiques associés.

 

Numen crée et opère des plateformes multicanales, disponibles en mode SaaS, qui fluidifient les interactions entre back et front office. Elles facilitent le travail des collaborateurs et garantissent une expérience client de qualité; délais de traitement réduits pour le consommateur, informations en temps réel et centralisation des demandes riment avec réactivité des services internes, qualité et expérience sans couture. Grâce au digital, qualité de l’expérience client et productivité des back offices vont de pair.

 

Numen vous apporte des solutions digitales pour gagner à la fois en performance opérationnelle et satisfaction client !

La digitalisation fait loi dans la Relation Client !

La digitalisation fait loi dans la Relation Client !

 

L’ère du digital a bouleversé tous les modèles de fonctionnement des entreprises qui ont dû transformer leurs processus clients pour pouvoir s’adapter et répondre aux nouvelles attentes. Après l’e-commerce et le multicanal, place à l’omnicanal !


La croissance de l’internet mobile et de ses applications a accéléré cette transformation digitale, une disruption technologique basée sur les données, l’utilisateur, les services et la technologie.
Plus que jamais, les outils et la technologie se doivent d'être irréprochables. Il s’agit d’offrir aux entreprises une meilleure connaissance des comportements et des attentes des consommateurs pour leur permettre de proposer de nouveaux canaux de distribution et services afin de capter et fidéliser leurs clients et ainsi augmenter leurs ventes.


Interagir avec ses clients avec un discours cohérent sur tous les canaux : site web, réseaux sociaux, communauté, centre d'appels, point de vente... reste essentiel. Il n'y a plus de frontières entre les achats traditionnels en magasin, les achats en ligne, le click & collect ou encore le drive. Tous ces modes d'achat cohabitent et le consommateur veut pouvoir passer de l'un à l'autre sans rupture au niveau de son expérience et de la qualité de service.

 

De plus, face à la génération Z qui recherche l’immédiateté, les marques doivent pouvoir proposer un parcours encore plus fluide sur n’importe quel canal à n’importe quel moment du jour ou de la nuit ….et là, où le client se trouve. Selon Siegel+Gale, 68% des clients sont prêts à payer plus pour une expérience plus simple.

A quoi ressemble le "client 2017" ? Comment le séduire ?

A quoi ressemble le client 2017 ? Comment le séduire ?


Des 10 tendances du Sens du client 2017 de Thierry Spencer,
Numen dégage 5 besoins majeurs pour toute entreprise aujourd'hui.

 

Les plateformes numériques de Numen ainsi que ses services d'externalisation répondent à ces besoins. Découvrez nos solutions pour booster votre performance client.

Concilier connaissance client et protection des données personnelles.

Comment assurer la protection des données à caractère personnel dans le cadre de l’exploitation et de la diffusion des informations provenant des traitements Big Data ?

Afin de personnaliser l'expérience, les organisations (entreprises BtoC, BtoB et services publics) cherchent à rassembler un maximum d'informations sur leurs clients. Tout au long du cycle d'achat (prise de renseignements, visite, paiement, adhésion à un programme de fidélité, souscription à un service, SAV...) de la data peut être capturée sur l'ensemble des canaux (courriers, mails, réseaux sociaux, sites web, points de vente...).

 

Dans le cadre de ces traitements Big Data, au delà de la difficulté d'obtenir de la donnée intelligente, se pose l'enjeu de la protection des données personnelles. L’article 2 de la Loi Informatique et Libertés précise que la donnée à caractère personnel concerne «  toute information relative à une personne physique identifiée ou qui peut être identifiée, directement ou indirectement, par référence à un numéro d’identification ou à un ou plusieurs éléments qui lui sont propres », sachant que « pour déterminer si une personne est identifiable, il convient de considérer l’ensemble des moyens en vue de permettre son identification dont dispose ou auxquels peut avoir accès le responsable du traitement ou toute autre personne ». Les informations peuvent ainsi être directement nominatives (prénom et nom d’une personne, adresse électronique, adresse postale) ou indirectes (numéro de téléphone, données de  géolocalisation…).

 
Grâce aux nouvelles technologies, les entreprises peuvent désormais bénéficier à bas coûts d’informations combinées sur la base de très nombreux recoupements, à partir de sources multiples et partagées pour apprécier le comportement d’un consommateur, d’un salarié ou d’un citoyen.
L’article 6 de la loi indique que ces données doivent être collectées et traitées pour des finalités « déterminées, explicites et légitimes », en respectant les durées de détention. D’où la nécessité de mettre au point des algorithmes permettant de repérer automatiquement ces éléments afin de procéder, au besoin, à leur anonymisation et leur « dé-identification » et respecter ainsi la protection de ces données à caractère personnel.


L’enjeu de l’anonymisation se pose au final sur l’ensemble des documents comportant des données nominatives, que ces derniers soient des documents publics ou privés. Numen a développé des solutions d’anonymisation performantes basées sur des procédés de "machine learning" dans une équation économique raisonnable.

Retrouvez sur notre site l’ensemble de nos prestations en matière de structuration et d'extraction de données.

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Un même niveau de service quel que soit le canal emprunté : l'exemple d'un programme de vacances pour les seniors.

Proposer un même niveau de service quel que soit le canal emprunté : l'exemple d'un programme de vacances pour les seniors.

 

Pour le compte d'un client, Numen gère la globalité d'un programme "Seniors en vacances" destiné à favoriser l'accès aux vacances pour les retraités. Numen fournit et opère la plateforme assurant le traitement automatisé des demandes ainsi que le suivi des dossiers. Numen met également à disposition le personnel pour proposer un service client multicanal (courrier, mail et téléphone).

 

Les demandeurs peuvent, au choix, envoyer leur bulletin d'inscription et pièces par courrier ou déposer leur dossier en ligne. Quelle que soit la voie choisie, Numen garantit un même niveau de service. Les bénéficiaires sont pleinement satisfaits de disposer d'un service qui leur ressemble, tous n'ayant pas la même maturité digitale. L'entreprise, elle, gagne en efficacité et sécurité grâce à la digitalisation du processus d'instruction des dossiers d'inscription. La plateforme garantit la complétude et la conformité des dossiers et fournit les statuts d'avancement en temps réel, l'assurance pour le conseiller de pouvoir renseigner le bénéficiaire.

 

Cette application illustre bien la double digitalisation que doivent conduire les entreprises aujourd'hui. La digitalisation de leur front office avec des clients de plus en plus demandeurs de services en ligne (y compris parmi les seniors) mais aussi, et surtout, de leur back office pour gagner en réactivité et qualité de service.

Solution pour simplifier l'achat et l'utilisation de cartes cadeaux !

Solution pour simplifier l'achat et l'utilisation de cartes cadeaux !

 

Malgré les nombreux efforts des marques, certains parcours clients restent encore bien complexes ; pour exemple, combien d'enseignes distribuent leurs cartes cadeaux sur Internet ? Et sous quelle forme ? Physique ou digitale ?


Selon une étude Deloitte de 2015, 68% des consommateurs sont fidèles aux magasins physiques et 32 % font leurs achats sur Internet. Les chèques cadeaux font leur entrée dans le top 3 des cadeaux les plus souhaités et la carte cadeau remonte à la 6 ème place. Enfin,selon le baromètre FEVAD/CSA, parmi les nouveaux produits/services dont l’achat est envisagé en 2017 figurent les bons d’achats sous toutes leurs formes à valoir en magasin ou sur Internet (30% des ventes ecommerce, +1 versus 2016).

 

En bref, la carte cadeau, produit plébiscité par les consommateurs qui souhaitent offrir la liberté de choisir, doit pouvoir s’acheter et se dépenser en magasin ou sur Internet web et mobile !


C’est pour cette raison que Numen Marketing, a conçu et développé une solution « Webgift » opérationnelle dans un time to market réduit. Clé en main, modulaire et aux couleurs de l’enseigne, la solution permet de distribuer vos cadeaux en ligne qu’il s’agisse de cartes cadeaux, coffrets cadeaux ou de services dématérialisés (e-cartes ou cartes dématérialisées). Cette solution s’adapte totalement à la stratégie et à la maturité des programmes cartes cadeaux existants.

 
Pour les utilisateurs « Particuliers », l’espace « Cartes cadeaux personnalisées » donne la possibilité de customiser sa carte cadeau en insérant le visuel et le message de son choix et ceci en seulement quelques clics. Une fois personnalisée, la carte cadeau est envoyée à son domicile ou à l'adresse de la personne qui en sera la bénéficiaire. Une carte cadeau 100% personnalisable et, bien entendu, convertible en e-carte cadeau (mobile) pratique et idéale pour un cadeau de dernière minute. Une fonction « cadeau commun » permet de créer, collecter et gérer un cadeau commun auquel peuvent contribuer différents internautes où qu'ils soient. Il suffit pour cela de créer une liste qui permettra d'inviter les autres internautes à participer au cadeau et de le partager (ou non) sur les réseaux sociaux. Les montants versés par les participants sont alors automatiquement crédités sur la carte ou le coffret via un paiement sécurisé.

Pour les utilisateurs « Entreprises », il s’agit d’un véritable outil d'affiliation. Les professionnels (BtoB) peuvent commander des cartes cadeaux du montant de leur choix et en faire bénéficier leurs clients ou se valoriser auprès de leurs salariés quand ils le souhaitent.


Qu’attendez-vous ? La fête des mères et la fête des pères approchent, êtes-vous prêts pour vos clients ? Nous le sommes !
Nos équipes sont prêtes à intégrer la solution Webgift directement encapsulée ou séparée de votre environnement de façon simple, efficace et sécurisée.

 

Fonctionnement du service en vidéo.

Demandez à être recontacté(e) pour plus d'informations.

Numen réinvente les services autour de la remise de carnets de chèques.

Numen réinvente les services autour de la remise de carnets de chèques.

 

Leader français de l'externalisation de moyens de paiement (chèques et titres), Numen accompagne les banques dans leur transformation digitale en leur permettant de répondre aux nouveaux modes de vie et attentes de leurs clients.

 

Notre dernière innovation ? Un sevice d'alertes Client et Tracking des envois de chéquiers.

 

Les clients ayant choisi le retrait en agence sont prévenus de la disponibilité de leur chéquier par SMS, ceux ayant opté pour un envoi postal (simple ou recommandé) reçoivent un SMS les informant de l'envoi du chéquier par La Poste et du numéro de suivi pour en consulter le statut sur Internet. Simplicité et praticité d'un service et d'une communication à l'ère du temps.

 

+ 1 million de SMS envoyés en 2016

 

 

Parce que la digitalisation ne se borne pas à ce que voit le client, demandez à être recontacté par un de nos experts en solutions bancaires. Découvrez en particulier nos plateformes de Case Management automatisant les traitements des filières Crédit, Succesion, LEP, PCE/ATD, IARD... Ces technologies garantissent la simplification des processus, des gains de temps entre back et front offices, la disponibilité de l'information pertinente, un pilotage en temps réel...éléments indispensables pour assurer une relation client de qualité.

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Mars 2017

Sommaire

  • Le digital dans la Relation Client, finalité ou moyen ?
  • La digitalisation fait loi dans la Relation Client !
  • A quoi ressemble le "client 2017" ? Comment le séduire ?
  • Concilier connaissance client et protection des données personnelles.
  • Un même niveau de service quel que soit le canal emprunté : l'exemple d'un programme de vacances pour les seniors.
  • Solution pour simplifier l'achat et l'utilisation de cartes cadeaux !
  • Numen réinvente les services autour de la remise de carnets de chèques.
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