L’un des principaux obstacles à l’externalisation, l’appel à des professionnels du BPO (Business Process Outsourcing), est un argument social : Externaliser ferait perdre des emplois en remplaçant des employés internes par des prestataires.
Et si c’était précisément le contraire ? Si externaliser permettait de conserver les collaborateurs en les concentrant sur des tâches plus valorisantes pour eux comme pour leur employeur ?
L’entreprise qui a recours au BPO confie, comme son nom l’indique, un processus métier à un prestataire. Le « métier » ne fait pas ici référence au métier de l’organisation elle-même. Il s’agit au contraire à un processus secondaire, passage obligé pour des raisons pratiques ou réglementaires, mais qui demande lui-même du « métier », du savoir-faire pour le traiter. On externalise facilement un traitement qui ne relève pas de son cœur d’activité, dont la base est naturellement connue d’un prestataire spécialiste ; base qu’il suffira de compléter avec des consignes de traitement particulières.
Citons par exemple :
Autant de tâches qu’un prestataire spécialisé saura optimiser, autant de processus génériques qui ne sont pas « core business » pour l’entreprise. Le BPO n’adresse donc pas le métier de l’entreprise mais un “métier” secondaire qu’elle est obligée de faire souvent sans aucune valeur ajoutée.
Les raisons classiques de l’appel à des prestataires extérieurs sont bien connues de tous :
Faire appel à un spécialiste qui dispose de moyens industriels pour traiter les tâches confiées est une garantie de performance. Performance qualitative (résultat, délai) mais aussi performance économique grâce à la mise en œuvre de moyens dont l’entreprise ne dispose pas ou n’a pas vocation à disposer durablement pour le sujet cible : Informatique, industrialisation, robotique, intelligence artificielle, ingénierie, …
Tout prestataire contractualise avec des engagements de service. Souvent perçus comme la limitation de responsabilité du fournisseur, ils sont en réalité la garantie de constance du service, de sa documentation et de sa pérennisation. Pour le prestataire ce qui n’est pas votre cœur de métier est le sien ! Son enjeu à éliminer les risques est au moins aussi fort que le vôtre.
Phase de croissance, de décroissance, saisonnalité, pic ou événement exceptionnel, les ressources internes ne sont pas élastiques et la mise en œuvre d’équipes ponctuelles (Intérim, CDD) n’est pas chose facile. En complément, il ne suffit pas de faire varier les ressources humaines, il faut adapter leurs outils et, peut-être, investir avec un ROI aléatoire dans des domaines qui ne sont pas maîtrisés par l’organisation car accessoires.
Confier une tâche secondaire à un prestataire, c’est aussi la confier à un expert du sujet qui « veille » les lois, les règles et fait en permanence les adaptations nécessaires et ainsi protège l’entreprise en lui garantissant la mise à niveau et en la préservant de la responsabilité si tel n’était pas le cas. Ce n’est pas un hasard si les premières externalisations concernent souvent la paie, la comptabilité ou encore le juridique. Des domaines qui ne sont pas le cœur de l’activité de l’entreprise mais porteurs de contraintes réglementaires particulièrement fortes, techniques et évolutives.
Les tâches externalisées, nous l’avons vu, sont « secondaires ». Non qu’elles ne soient pas importantes mais parce qu’elles ne concernent pas le métier même de l’entreprise, son ou ses activités premières, ce sur quoi elle bâtit sa valeur ajoutée, sa réputation. Quand on est porteur d’une tâche secondaire, l’appartenance au groupe est moins forte, l’identification moins spontanée et naturellement, on s’inscrit plus dans l’imaginaire collectif en laborieux qu’en pionnier.
Si vous ajoutez à cela une propension de ces tâches à être répétitives, peu valorisantes et donc peu valorisées, vous obtenez naturellement peu d’attractivité, une difficulté à motiver les équipes en charge, donc à les garder et même à les recruter. Saturer les collaborateurs de travaux sans attrait et non perçus comme moteurs du développement de l’entreprise conduit invariablement à la perte des bons éléments et la « ronronnisation » sclérosante des services.
Externaliser les tâches perçues comme non-valorisantes est l’opportunité de concentrer les équipes sur leur savoir-faire, sur les missions qui font appel à leur expertise, leur connaissance aigüe de l’entreprise et son contexte. C’est forcer un service à se repenser, à revisiter ses processus, ne serait-ce que pour les transmettre au prestataire. C’est surtout mettre les collaborateurs de l’entreprise sur les tâches à valeur ajoutée.
Les collaborateurs développent ainsi à nouveau un sentiment d’appartenance à la dynamique collective et de fierté de leur contribution. C’est sur ce socle solide que le développement personnel, profitable au développement de l’entreprise, apportera de nouvelles pistes de croissance et des emplois stables.
Non, externaliser ce n’est pas perdre des emplois, c’est au contraire :
Externaliser, c’est pérenniser la valeur ajoutée et les employés qui la portent.