Veolia Eau x Numen : améliorer le service client grâce à la salle courriers
Dans le cadre d’un projet global de réorganisation, Veolia Eau France a déployé une solution multicanale pour gérer les demandes reçues par son service clientèle. Afin de l'accompagner dans cette démarche, Veolia Eau a choisi Numen, spécialiste industriel du traitement des flux documentaires, pour centraliser, dématérialiser, indexer, catégoriser, archiver le courrier électronique et détruire de façon sécurisée les courriers originaux reçus.
Au coeur du projet : l'amélioration du service à la clientèle
Cherchant à optimiser et améliorer la qualité de sa relation client, tout en permettant une mutualisation progressive des activités métiers, Veolia Eau souhaitait mettre en place une solution de Gestion Electronique des Documents (GED) commune à l'ensemble de ses dix Centres Service Client (CSC) localisés sur 4 zones géographiques françaises. En effet, sans plus avoir à manipuler le papier, les équipes de Veolia Eau peuvent maintenant se concentrer sur la valeur ajoutée client.
« La solution opérée par Numen permet de mutualiser des ressources entre les différents CSC pour le traitement des courriers clients, d'en obtenir une vision nationale et régionale, d’harmoniser des processus du traitement des courriers, mais surtout d'augmenter la rapidité du traitement des courriers afin de répondre aux exigences croissantes des clients. »
M Brisset, Responsable Services et Editique chez Veolia Eau
De hauts engagements de services
Numen apporte au n°1 mondial des services de l'eau un service de haut niveau de qualité compte tenu de l’hétérogénéité des flux entrants traités : 70% à 98% des entrants comportent une partie manuscrite (et jusqu’à 2% des courriers reçus sont destinés à des services extérieurs). Tout en orientant les courriers avec pertinence dans les bonnes filières, Numen permet au service client de Veolia de gagner en qualité et productivité, et ce même pendant les pics d'activité comme le sont les campagnes de facturation.
« Nous réceptionnons et numérisons près de 700 000 courriers par an et nous engageons à mettre à disposition les images et données à J+1 dans la GED afin de garantir une information à jour et accessible en permanence » indique le responsable du projet chez Numen.
Une gestion électronique de courrier
L’intégration des données dans la solution de GED Numen (native sur notre plateforme de production) constitue la livraison des données. Facilement paramétrable pour modifier les processus de workflow et, de manière générale, s’adapter aux choix fonctionnels de Veolia Eau, elle assure une standardisation des accès depuis un applicatif métier via web services ainsi qu’une réversibilité totale vers un outil utilisant le standard CMIS. Par ailleurs, un service de notification est possible :
- Alerte mail à destination du conseiller de clientèle en cas de non complétude d'un dossier.
- Alerte SMS à destination du client final pour lui indiquer l'évolution du statut de son dossier.
