Pourquoi une GED est indispensable à l’ère du tout numérique ?

Chacun constate la digitalisation massive de nos échanges : le courriel remplace de plus en plus le courrier postal, la tendance est à la démarche en ligne, le smartphone est devenu le support "normal" : Titres de transport, passe-sanitaire, cartes de fidélité, … Cette facilité d’usage et de circulation des documents (supports ou objets de tous nos processus) a de nombreuses conséquences qui rendent encore plus indispensable l’utilisation d’une Gestion Electronique de Documents (GED). 

Plus de volumes

Le volume de documents papier ou électroniques, produits, échangés, conservés augmente. Quand le volume à traiter augmente, quel que soit le sujet, on s’équipe !
Personne ne se pose la question de l’utilité d’un système de gestion de base de données (SGBD).
Personne n’envisage de gérer le nombre croissant de données pour un ensemble croissant d’applications sans un outil adapté.

Alors pourquoi en serait-il autrement des documents ? Ils ont exactement les mêmes contraintes et sont souvent la source des dites données. Tout comme il est rationnel de mettre ses données dans une base de données, il est indispensable de mettre ses documents dans une GED.   

Plus de canaux 

La digitalisation des échanges induit également la multiplication des canaux. En matière d'échanges commerciaux, tout le monde parle aujourd’hui de multicanal, voire d’omnicanal. Site web, portail, mail, smartphone et, bien sûr, toujours courrier. Centraliser ces documents aux formats divers, homogénéiser leur mise à disposition est devenu un enjeu majeur.

Un service client qui traite une réclamation doit se concentrer sur le retour à satisfaction du client ; que celui-ci ait formulé sa demande par courrier, courriel, formulaire en ligne voire par téléphone.

Pour traiter cette demande, il aura aussi sans doute besoin d’accéder au dossier du client : commandes, factures, autres courriers, etc.

Que tout cela soit accessible simplement n’est plus une option… La GED est la solution.  

Plus d'acteurs

La Bureautique a également installé de nouveaux usages qui changent totalement, voire suppriment, la mission des « assistantes ». Le nombre réel d’émetteurs de documents a explosé et la façon de les produire, mélange de collaboratif, de distanciel et de raccourcissement des délais, a également considérablement évolué rendant indispensable un outil de co-construction, partage et traçabilité ; une GED. 

La contrepartie de cette multiplication des émetteurs et de la digitalisation est naturellement la multiplication des destinataires. Le processus de centralisation/homogénéisation du courrier entrant ou sortant - totalement naturel pour le courrier postal - est shunté quand un émetteur envoie directement un document électronique à un destinataire. Si le destinataire n’a pas de moyen simple et sécure d’enrichir la base documentaire de l’entreprise, il y a de fortes chances que le document, dans certains cas engageant ou sensible, reste dans une messagerie, un répertoire de PC portable ou une clé USB ... Privant l’organisation d’une ressource peut-être décisive à l’avenir… Ce moyen simple est sécure existe, c’est une GED. 

Ce dernier point soulève évidemment la question de la sécurité des accès. Qui peut voir ou modifier un document ? Si l’on considère que le patrimoine documentaire d’une entreprise est un élément constitutif ou à minima attestant de son fonds de commerce, c’est folie que de le laisser en diffusion non maîtrisée. Combien de PC sont volés ou devenus inutilisables chaque année ? Qui maîtrise ce qu’est devenu un document adressé en pièce jointe par messagerie ? 6 mois plus tard, qu’est devenue la clé USB sur laquelle ont été mis les documents du comité de direction ? C’est une fonction essentielle de la GED que de maîtriser et tracer les accès aux documents d’une organisation. 

Les aspects règlementaires rendent également la GED indispensable. 

Bien sûr le RGPD ! Un grand nombre de données personnelles sont embarquées dans les documents échangés. Si chacun garde des documents (originaux ou copies) dans des espaces physiques ou digitaux « personnels » comment le DPO pourra-t-il garantir les processus ? Si les documents qui les contiennent sont gardés de façon aléatoire, comment pourra-t-il retrouver les données personnelles et particulièrement celles à effacer ? Si vous ne voulez pas prendre un tel risque, la GED est la réponse. 

Une gestion documentaire pour diminuer les risques

L’autre aspect règlementaire est pratique et financier : La centralisation dans une GED des documents permet une gestion rationnelle des échéances propres à la vie des documents. Version obsolète, durée de conservation, traitement de fin de vie, sortie du « stock », … Organiser son corpus documentaire dans une GED évite le syndrome du « on garde tout car trouver ce qu’il faudrait sortir prendrait trop de temps ». 

Comme il y a les cycles de vie des documents, il y a aussi les cycles de l’organisation : Avant-vente, après-vente, projet, service régulier, recrutement, contrat, fin de contrat, … Un collaborateur prend le relais d’un autre. En cas de départ de l’entreprise, comment s’assurer que tous les documents « en sa possession » sont bien transmis à son successeur ? D'ailleurs « en sa possession » est une aberration en soi ! Le collaborateur ne doit « posséder » aucun document de l’organisation. Si ceux-ci sont dans la GED la transmission sera naturelle et sans couture, mais surtout complète et sans risque. 

Exploiter vos documents

Enfin, ultime argument, la technologie apporte tous les jours de nouvelles possibilités, en particulier en matière d’intelligence artificielle et d’extraction de données. La « data », comme on dit, est aujourd’hui la nouvelle richesse des organisations, son traitement, son interprétation a créé de nouveaux métiers et a largement ouvert le champ des possibles. Or les données exploitables, bien rangées dans une base de données, n’ont que deux origines : Le traitement qui les a produites et/ou le document qui les a portées.

Il existe donc un nombre considérable de données « piégées » dans des documents existants et même encore créés tous les jours (le fait qu’un document, par exemple un contrat, soit nativement électronique, ne rend pas les données qu’il contient structurées et exploitables par un processus ou un logiciel). Si les techniques d’extraction permettent la collecte et la structuration de ces données cela suppose une condition sine qua none : que ces documents soient disponibles pour le processus d’extraction ! Dans une GED ils le sont !