Dépoussiérez votre solution de GED

Les solutions de GED sont depuis longtemps un élément clé de la plupart des systèmes d'information des entreprises. En s'appuyant sur leurs moteurs, il est aujourd'hui possible de leur ajouter des micros-services, afin de les transformer en plateformes de services de gestion de contenu, aptes à répondre aux différents défis imposés par les transformations digitales qui s’opèrent dans et entre les organisations.

Avec la bonne solution de gestion de contenu, vous pouvez désormais réellement améliorer votre efficacité opérationnelle et la satisfaction de vos utilisateurs en digitalisant vos processus, notamment on-boarding clients et KYC, care, gestion des réclamations et SAV, parcours de santé, gestion locative ou ventes, gestion de placements financiers, dossiers d’assurances, …

Avant d'envisager ces possibilités d'extension, concentrons-nous sur les fondamentaux des solutions de GED. En effet, est-ce que les systèmes d’information les utilisent au maximum de leurs possibilités ?

• L'acquisition tout d'abord, que le contenu soit d'origine papier ou électronique, il profite des technologies de capture, RAD/LAD, d’OCR, imprimante virtuelle, drag & drop, APIs (…), pour alimenter (le plus) automatiquement (possible) les bases de données avec un contenu riche, et répond aux problématiques de dématérialisation.
• Le traitement, via l'indexation, va permettre l'enrichissement des documents par des métadonnées, permettant notamment leur rangement dans des plans de classement dynamiques et leur recherche par de multiples critères (recherche par facette, agrégée, full texte, par formulaire, …)
• La création, collaboration et le partage de contenu, qui doit permettre de manière synchrone ou asynchrone d’orchestrer la diffusion, le contrôle, l’enrichissement, le commentaire et la validation de documents
• Du stockage à l’archivage, élément essentiel qui doit être adapté à la volumétrie et scalable à la demande, aux types de documents, aux problématiques de durée de conservation, de sécurité, et aux exigences réglementaires, notamment en termes de dématérialisation de l’original papier et de conservation de la copie électronique fidèle et fiable.
• La consultation et la diffusion, et plus précisément les interfaces homme/machine, passées du client lourd au client léger, puis ces dernières années à la mobilité, ajoutant toute la complexité de la disponibilité du contenu hors ligne. 

A l’heure du cloud, la transition d’une GED monolithique plus ou moins connectée et réservée à un ou deux Services vers une solution ECM agile, connectée à une multitude d’applications pérennes ou jetables mais gérées par les Métiers, est un enjeu stratégique majeur pour les entreprises.

Dans cette optique, le rôle des API de gestion de contenu et leur mise à disposition en micro-services est primordial. Collecte de documents, de données et d'informations auprès des clients internes et externes d'une organisation, appel de fonctionnalités avancées (check, control, valid, sign, send, …) ou simple consultation, peu importe, le système de GED s'ouvre et devient véritablement transverse, partagé et requêtable par tous depuis son IHM (Interface utilisateur) ou directement depuis les SI Métiers.

Les avantages sont évidents. D’un point de vue IT, on simplifie considérablement la vie des développeurs en rendant accessibles les fonctionnalités de GED, le SI devient évolutif, on connecte, déconnecte-en quelques jours, on fluidifie l’intégration, garantit l’interopérabilité des systèmes entre eux et enfin on augmente la sécurité globale du SI. 

Côté Métiers, les bénéfices sont également importants : les projets de déploiement se comptent en jours et non plus en mois, toutes les données et documents sont disponibles pour tous à tout moment et depuis n’importe quel système pour de meilleures productivité, traçabilité et compliance. Dernier avantage, les données et documents consolidés dans la solution ECM peuvent faire l’objet de projets de BI, analytics ou datamining pour une meilleure compréhension des KPIs ou tendances.

Grâce à la connexion GED/portail client et à la mise à disposition d’IHMs front et back office , il est désormais possible de gérer la dématérialisation de bout en bout du traitement de demandes administratives, de dossiers ou de la contractualisation.

Si, le point de départ du processus est la mise en contact entre les parties, puis la récupération d'informations et de pièces justificatives auprès du client, il reste bien évidemment toute une partie d'analyse et de traitement des dossiers, répondant bien souvent à des workflows bien spécifiques, et nécessitant toute une série d'actions précises à effectuer par des experts du processus.

L'utilisation d'un vrai moteur de workflows paramétrable et de micro services dédiés permet aujourd'hui de répondre à ces problématiques et de transformer les solutions de GED en une plateforme de gestion de contenu :

• Workflow d'affectation, de traitement et contrôle de complétude des dossiers 
• Contrôle de l'identité du client (KYC) et authentification des documents ;
• Extraction automatique de données dans les documents et vérification de référentiels ;
• Composition électronique, signature électronique ;
• Communication multi canal : mail, SMS, Espace client, courrier papier classique et recommandé, Lettre Recommandée Electronique ;
• Et bien d'autres encore …

Cette plateforme profite donc avantageusement des capacités de stockage, de classement et de recherche d'une GED qu’elle augmente d’un ensemble de services pour une meilleure expérience client. Les utilisateurs peuvent ainsi collaborer efficacement et gérer des situations inhabituelles nécessitant l’expertise humaine en conviant dynamiquement des tiers, en partageant des documents et en commentant les actions attendues. Des tableaux de bord (dashboards) mais également, alertes, bannettes de tâches individuelles et collectives sont disponibles afin de permettre à chaque équipe de piloter ses actions de « bout-en-bout ».