La digitalisation au sein des Banques : la face cachée de l'iceberg

Confrontées à l’arrivée de nouveaux entrants (fintechs, banques en ligne…), à des réformes réglementaires permanentes, à des clients hyper connectés, de plus en plus exigeants et volatiles, les banques mènent leur transformation digitale… et les résultats semblent au rendez-vous.

Selon le rapport « Les Français, leur banque, leurs attentes » publié par la Fédération bancaire française, 96% des Français consultent le site internet ou utilisent l'application de sa banque.

Selon une étude du cabinet de conseil Colombus Consulting les canaux digitaux sont devenus, pour 94% des répondants, les outils pour correspondre avec leur établissement bancaire. L’application de notre banque fait désormais partie de notre quotidien. Cette digitalisation du parcours client avec la promesse d’une expérience fluide et sans rupture entre les différents canaux (portail, agence, email, mobile, courrier…) cache pourtant bon nombre de contradictions et de complexités.

La fréquentation des établissements bancaires baisse chaque année, seuls 19% des clients se sont rendus régulièrement au sein d'une agence en 2020. Pourtant ces dernières sont encore à l’origine de 60 à 70% du CA des banques et leur proximité au domicile constitue le 1er critère de choix d’une banque principale. En 2019, d'après le cabinet Deloitte, les opérations complexes étaient réalisées à 45% au sein d'une agence. Cependant, en France, nous comptons plus de 8 360 fermetures d'établissements bancaires entre 1999 et 2019, soit environ 19% des agences selon les données OGRB. 

La vitrine digitale de la banque n’est que la partie émergée de l’iceberg, les attentes sont à combler par une agence bancaire hybride qui nécessite de revoir en profondeur les processus documentaires et métiers. Pour assurer le niveau de service attendu, la DSI se doit alors d’identifier les bons partenaires technologiques et business pour développer l’innovation, en co-construction, en choisissant des outils et solutions interopérables connectant les différents canaux de la banque, applicatifs métiers en place, ….

La réactivité demandée par les clients, quel que soit le canal emprunté, exige une étroite collaboration entre front-office et back-office qui peut même amener la fusion de ces équipes. Les banques doivent optimiser leurs processus back-office pour gagner en pertinence et réduire les délais de réponse. Dans la réalité, les flux papier sont encore très présents et les gestionnaires sont encore bien souvent accaparés par des tâches administratives leur empêchant de se concentrer sur leur vraie valeur ajoutée dans la relation client.

Réduire les coûts de gestion documentaire et ainsi dégager des budgets pour d’autres priorités, simplifier l’accès aux données, intégrer les flux papier et numériques, automatiser les processus, bénéficier d’un outil de recherche transverse et efficace sont autant de mesures qui contribuent à l’amélioration de l’expérience client et que doivent adresser les DSI.

Le challenge se révèle alors de taille pour les directions des systèmes d’information qui doivent composer avec les lourds et rigides systèmes mainframe et un core banking system vieillissant ! Un héritage de plus de 50 années de longs et coûteux développements internes ayant permis de brancher de nouveaux moyens de paiement, de nouveaux canaux d’interaction client et algorithmes en tout genre… Ces grands projets informatiques permettant d’ajouter de nouveaux services au SI bancaire ne sont plus ni soutenables ni réalistes. L’Agilité est devenue un critère de survie à l’heure où les standards d’une expérience client réussie sont instantanéité, simplicité, self-service et personnalisation.

L’enjeu des banques est double : maintenir en conditions opérationnelles un SI bancaire complexe et hétérogène tout en intégrant des solutions innovantes compatibles, interopérables et sécurisées. Pour y parvenir, des acteurs comme Numen, fournissent aux DSI, CIO, CDO et directions opérationnelles des plateformes modulaires et flexibles permettant de définir, dématérialiser et automatiser différents processus. Ces plateformes viennent en complément du core banking system, se déploient rapidement et facilement en apportant la force des technologies contemporaines. En effet, d'ici 2025, l'Intelligence Artificielle devrait transformer 40% des activités bancaires.

Que ce soit dans les métiers du crédit, du patrimoine (assurances, successions) ou encore des ressources humaines… et de manière générale, dans le cadre de toute activité nécessitant la production, la circulation et le stockage de quantités importantes de documents et informations, les plateformes ECM (Electronic Content Management) constituent un puissant levier d’excellence opérationnelle et de satisfaction client.

Ces solutions de gestion de contenus éliminent les documents papier et actions manuelles, assurent un accès rapide et sécurisé à l’information, évitent les erreurs humaines et réduisent les délais de traitement de demandes de prêts, d’hypothèques, ouvertures de nouveaux comptes ou tout autre processus collaboratif.

Véritables outils de productivité et de pilotage, ces plateformes assurent :

• Capture et constitution de dossiers
• Contrôles automatiques des pièces du dossier
• Gestion de complétude
• Système de workflow intégré, affectations, alertes et notifications sur actions / échéances
• Centralisation et circulation de l’information et des documents entre différents acteurs
• Archivage électronique conforme aux réglementations imposées
• Traçabilité de toute action effectuée
• Suivi en temps réel de l’avancement des dossiers

Le défi à relever n’est pas que technologique, il est surtout humain et culturel. La Technologie existe et évolue continuellement. En revanche les compétences pour accompagner au changement et à la mise en œuvre sont plus rares